Metoda diagnozy i doskonalenia integracji kanałów obsługi klienta
W pracy skupiono się na opracowaniu metody, która umożliwi zarówno ocenę obecnego stanu integracji kanałów obsługi klienta, jak i wskazanie kierunków działań mających na celu zwiększenie poziomu integracji kanałów obsługi klienta. Wielowymiarowość i złożoność obsługi klienta w dzisiejszych czasach wymagają narzędzi, które są elastyczne i mogą być dostosowane do różnych kontekstów biznesowych zarówno w skali lokalnej, jak i globalnej.
SPIS TREŚCI
Wstęp 9
Uzasadnienie wyboru tematu badań 9
Cel, zadania, pytania badawcze i założenia badawcze 11
Metodyka pracy 12
Przedmiot badań 14
Struktura realizacji pracy 18
1 Teoretyczne podstawy problematyki integracji kanałów obsługi klienta 27
11 Analiza terminologiczna 27
12 Ewolucja obsługi klienta i geneza rozwoju omnichannel 40
13 Kanały zakupowe i etapy procesu zakupowego 51
14 Integracja kanałów obsługi klienta z punktu widzenia logistyki 63
15 Marketingowe spojrzenie na integrację kanałów obsługi klienta 68
16 Doświadczenie zakupowe klienta 79
17 Integracja kanałów obsługi klienta 87
2 Badania poznawcze 92
21 Określenie kluczowych czynników wpływających na poziom integracji kanałów obsługi klienta 92
22 Badania preferencji klientów oraz siły i kierunku wpływu czynników 98
221 Wprowadzenie do badań 98
222 Badania pilotażowe 99
223 Badania siły i kierunku wpływu czynników 100
224 Badania preferencji klientów 104
2241 Preferencje badanych osób w zakresie integracji kanałów obsługi klienta z innymi kanałami oraz pożądanych czynników w integracji kanałów obsługi klienta 104
2242 Związek między preferencją w zakresie połączenia kanałów obsługi klienta z innymi kanałami a oceną ważności czynników integracji 108
2243 Zależność między zwyczajami zakupowymi klientów a preferencją w zakresie integracji kanałów obsługi nabywcy z innymi kanałami oraz czynnikami integracji 110
2244 Zależność między częstotliwością robienia zakupów przez sieć oraz w formie stacjonarnej a umiejętnościami informatycznymi i profilem socjodemograficznym badanych 112
2245 Związek między profilem socjodemograficznym badanych osób a preferencjami w zakresie integracji kanałów obsługi klienta
z innymi kanałami oraz pożądanych czynników integracji kanałów innych czynników integracji kanałów 118
3 Projekt metody diagnozy i doskonalenia integracji kanałów obsługi klienta 121
31 Założenia projektowe 121
32 Ogólny schemat postępowania w metodzie 123
321 Wprowadzenie do postępowania w metodzie diagnozy i doskonalenia integracji kanałów obsługi klienta 123
322 Etap I – określenie kluczowych czynników wpływających na poziom integracji kanałów obsługi klienta 125
323 Etap II – badania preferencji klientów oraz siły i kierunku wpływu czynników 127
3231 Wprowadzenie 127
3232 Badanie siły i kierunku wpływu czynników 127
3233 Badanie preferencji klientów 128
324 Etap III – diagnoza poziomu integracji kanałów obsługi klienta 129
325 Etap IV – działania doskonalące integrację kanałów obsługi klienta 135
326 Podsumowanie postępowania w metodzie 136
4 Weryfikacja metody diagnozy i doskonalenia integracji kanałów obsługi klienta 139
41 Wprowadzenie do studium przypadku 139
42 Etap I – określenie kluczowych czynników wpływających na poziom integracji obsługi klienta 141
43 Etap II – badania preferencji klientów oraz siły i kierunku wpływu czynników 142
44 Etap III – diagnoza poziomu integracji kanałów obsługi klienta 147
45 Etap IV – działania doskonalące integrację kanałów obsługi klienta 154
46 Podsumowanie zastosowania metody 157
Zakończenie 159
Bibliografia 167
Spis rysunków 181
Spis tabel 183
Załączniki 185
Załącznik 1 Systematyczny przegląd literatury 187
Załącznik 2 Przegląd treści pozycji literaturowych 194
Załącznik 3 Raport z badań wzorcowej listy czynników w kontekście diagnozy i doskonalenia integracji kanałów obsługi klienta 220
Załącznik 4 Dobór osób do badania ilościowego 223
Załącznik 5 Zaproszenie na spotkanie dotyczące zweryfikowania listy czynników integracji kanałów obsługi klienta 225
Załącznik 6 Kwestionariusz ankiety 226
Załącznik 7 Kwestionariusz wywiadu dotyczący siły i kierunku wpływu czynników integracji kanałów obsługi klienta z badania eksperckiego 230
Załącznik 8 Wyniki kalkulacji klasycznego współczynnika dyspersji 237
Załącznik 9 Obliczenia metodą Grey DEMATEL dla studium przypadku 241
Załącznik 10 Obliczenia PIKOK w studium przypadku 251
Załącznik 11 Opis składowych czynników studium przypadku 258
Załącznik 12 Arkusz zbierania danych do badania siły i kierunku wpływu czynników 271
A method for diagnosing and improving the integration of customer service channels (Summary)